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百应「智能联络中心」 10月第4次更新:情绪识别能力升级,识别率提升38%,AI助你更懂客户!


本期更新概要

- PC端 -

绪识别升级,识别率提升38%

  • 结合语音情感分类和文本情感分类提升识别率

  • 助力语音质检、客户分类等多场景识别

其他更多更新,坚持客户第一,百应始终如一

  • 短信记录新增按手机号码搜索

  • AI转人工新增展示人工坐席通话时长


功能详解


01

情绪识别升级,识别率提升38%

在电话营销过程中,良好的情绪管理是销售成功的关键因素,百应电话机器人在这一点上完全媲美专业销售同学,甚至更优秀!时刻保持高昂又积极的情绪,耐心解答客户问题,客户虐小应千百遍,小应待客户永远如初恋。


最近,百应研发团队又有新动作——情绪识别升级,识别率提升38%!帮助小应更懂客户,首先从声出发,从客户的声音识别客户的情绪,通过客户的情绪,反应通话质量、意向情况等多场景诉求。


百应情绪识别依托百应强大的机器学习能力和文本挖掘引擎,在百应千亿级对话语料的支撑下,不断完善算法模型,以基础NLP能力为技术支撑,联系上下文,深度理解语义,分析和识别对话中表达的情绪状态(正向、负向、中立等)。




技术实现


结合情绪识别中的语音情感分类和文本情感分类两部分。


(1)语音情感部分采用语音图谱+卷积神经网络的方式识别出正向、负向、中立三种情绪;


(2)文本情感部分采用语音识别+文本转换,通过自然语言处理模型对文本进行分类,得出相应情绪;


(3)结合语音情感和文本情感两部分得出最终的情绪分类结果;




应用场景

凭借语音,传递情感,识别准确,以下场景均可应用百应情绪识别。


(1)语音质检

对整通对话进行分析,通过客户情绪直接反应通话质量与对话完成度,侧面反应客户意向等级;


(2)客户分类

将不同客户对同一营销话术的反馈内容按情绪极性予以分类展示,是客户画像的一个重要维度;


(3)分析决策

对客户进行多维度多倾向性分析,为客户提供产品个性化服务,方便客户进行决策;


目前,百应情绪识别算法模型已经完善,百应PC后台情绪识别模块正在紧张开发与测试中,亲爱的伙伴们,敬请期待!


02

其他更多更新:坚持客户第一,百应始终如一


1、短信记录新增按手机号码搜索


许多企业选择使用短信给潜在客户发送营销活动信息,百应在早期就已打通短信工具,实现了整个AI外呼、人工跟进、短信发送过程的数据流转。


短信任务发送完成后,沉淀下来的短信记录,方便销售同学们持续跟进,本周优化新增:短信记录支持按手机号码搜索👏👏👏



通过客户手机号,实现快速搜索短信发送状态,保证重要客户接收到重要短信。


2、AI转人工新增展示人工坐席通话时长


为提高跟进效率,话术制作过程中常常将一些特定业务问题设置AI转人工功能,这样就方便销售同学们以专业知识解决客户问题。


通话结束后会形成通话记录,包括“意向标签”、“是否监听”、“是否切入通话”等。但是,如果要查看人工坐席切入后与客户通话的时长,则需要点开每一个通话记录详情去查询,十分繁琐,查询到的数据也不能直观展现🙈🙈🙈


现在,不用担心繁琐的查询任务,AI外呼记录新增「人工通话时长」,当人工成功切入并与客户开始通话,直至通话结束,该时长会被记录在此,一目了然,方便查询!



以上,本周新功能,赶紧体验吧!







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