微软谷歌所畅想的AI未来,百应已经在着手实现了

谷歌、微软之流的世界顶尖科技企业,都在争先恐后地展示自己在全双工语音技术领域的突破和进展,并放出各种信号,圈人才、圈企业、圈地盘,无疑是看中了全双工语音技术所能开辟的巨大商业前景。相比于现在“蠢萌”的一轮对话,多轮对话似乎才是人机互动的春天。

“嘿,Siri!帮我设置明天早上七点的闹铃~”

“闹铃已经设置到7:00”

像这样的人机对话场景已经相当普遍了,从内置于pc或移动端的语音助手,到遍布大街小巷的智能音箱、智能家居,无处不见。使用起来相当酷炫,但也有诸多短板

首先,需要人字正腔圆地准确说出「唤醒词」,即便如此,机器人并不一定能迅速识别并给予反应。

在今年的谷歌I/O开发者大会上,谷歌CEO展示了谷歌助手与真人对话,预订酒店等场景,可谓是对答如流,声情并茂。一经发布便迅速刷爆朋友圈。

前两天的微软人工智能大会上,微软也展示了在对话服务、智能客服等方面所具备的全双工语音技术。

所谓的全双工语音技术(Duplex),是指人机能够进行多轮会话,而不需要唤醒词开启每轮回话。人和机器的对话,就像人与人对话一样,自然、流畅。而像Siri,虽然能够进行双向交流,但一次只能进行一轮话且需要“唤醒词”的人机交流模式,称为单双工。

谷歌、微软之流的世界顶尖科技企业,都在争先恐后地展示自己在全双工语音技术领域的突破和进展,并放出各种信号,圈人才、圈企业、圈地盘,无疑是看中了全双工语音技术所能开辟的巨大商业前景。相比于现在“蠢萌”的一轮对话,多轮对话似乎才是人机互动的春天。

尤其是对以沟通为主的客服等职员来讲,全双工语音技术的应用将会带来新的职业革命与机会。让机器人承接那部分每天都要「讲述重复的话语」,「回答同样的问题」等枯燥无聊的事情,职员们转而专注于挖掘用户深度需求,提供更优质更人性化的服务等更能体现人的价值的事情。

然而无论是谷歌还是微软,尽管都高调地宣布自己在全双工语音技术的所取得成就,但是相较于早已飞入寻常百姓家的以Siri、智能音箱为代表的单双工语音技术,能够进行多轮会话、对答如流的全双工语音技术目前还处于内测阶段,至于最后是否能够成为主流配置,还需经过时间和场景的磨砺和检验。

拓展应用到商业领域,特别是有大量客服需求的企业,能够利用机器人与客户沟通,听懂客户讲话,跟客户互动,并能给出领域内专业回答的场景,似乎又是遥远未来的畅想了。

其实,这样的场景,并不用等到未来。眼下,百应机器人就完全可以胜任,甚至能做的更好,更多。

多轮对话?没问题。

理解客户讲话的意思?没问题。

判断客户讲话的意图,并作出准确得体的回应?没问题。

被客户打断,能快速响应并转换话题?没问题。

也许你会问,微软和谷歌现在都还没有做好的事情,百应居然现在就能做到?还能做得更好?

这不是开玩笑,也不是宣传噱头,这确实是真实存在且正发生着的,有超过1000家的百应客户可以作证。

我们不妨把人机互动整个场景的关键环节分解一下:

首先,语音识别,即机器人能识别出人说的话。

其次,语义理解,即机器人理解人说的什么意思。

再者,自主回应,即机器人能根据人说话的意思,情绪,以及联系上下文,做出回应,并能对答如流。

前两点,百应、微软、谷歌所掌握的核心技术并无太大差别,关键的区别在最后一点如何「自主回应」。

针对最后一点,微软、谷歌在做的是研发出一个自然语言生成模型,让机器人能够根据场景自动生成对话。也就是训练机器人的移情理解能力,赋予机器人「情商」,这个难度相较于Siri之类的能听懂会执行来说,存在指数级的难度飞跃。微软和谷歌在攻坚啃这块硬骨头,这也是作为顶尖科技企业伟大的地方,值得尊敬。

一方面是市场对效率的庞大需求,一方面是还差最后一步的人工智能技术。与微软谷歌侧重于攻坚克难不同,百应将重点放在了深度挖掘已经沉淀完善的语音识别、知识图谱等技术,融合进真实的商业环境,将训练机器人「自主回应」这一环节,开放给企业根据实际业务自主配置。

说白了,微软谷歌做的是让机器人自己学会「自主回应」,走的是直线;百应做的是让人教会机器人「自主回应」,走的是曲线。

如果说,微软谷歌是开拓AI技术的梦想家,那么百应更像一位实干家,专注于如何将先进的人工智能技术落地到实际商业场景中。考虑到复杂的实际环境,百应的做法更接地气,也更直接有效。

在商业领域,各行各业千差万别的专业场景,尤其是各个企业还会涉及到商业机密。拿不到海量的训练数据,机器人便很难学会应答。悖论的是,既然是每个公司相对机密的业务,定然又不便于公开让谷歌微软拿去训练机器人。所以,等到全双工语音技术落地到具体行业,即便不是不可能实现的,也还有很长的路要走。

相应地,百应将训练机器人「自主回应」的事交给行业内专业的人来做,既解决了专业领域内语料匮乏的窘境,又能很好地保护企业的业务机密,同时又能够实现规模化地快速复制,还能提供不同应用场景的定制化服务。

百应的做法也会带来新的问题。既然让机器人自己学会「自主回应」,很难;那由人去训练机器人「自主回应」,似乎也不是一件简单的事。一般的企业是否能快速掌握?

事实上,训练机器人执行任务已经衍生出一种新的职业——AI训练师。AI训练师做的事就是将人的讲话逻辑,进行话术编辑,转换成机器人能理解和响应的语言逻辑。

一方面,百应有完善的AI训练师人才储备。目前百应已经举办了多期AI训练师培训会议,累计培养了近百名经过认证的AI训练师,遍布全国各地,服务的领域已经涵盖了金融、教育、企业服务、地产、保险等多个领域,积累了大量实战经验,完全可以满足企业的定制化需要。

另一方面,百应开放机器人对话管理引擎。这样一来,企业可以根据实际业务需求自定义配置,修改机器人的知识库。也就是一个百应机器人,可以根据具体业务要求,变身成为客服、调查员等角色,同时能够批量复制出具备同样能力的机器人。就像齐天大圣,不仅会七十二变,也能拔一根汗毛,变出千千万万个齐天大圣。

从这两方面考虑,训练百应机器人成为企业得力助手,并非难事,甚至还很简单。

百应机器人所具备的这些神技能将会给企业带来什么呢?

首先,大大降低了成本。对企业来讲,每新招一位客服,都要进行业务培训。再加上较高的人才流动率,每年耗费在招聘、培训上面的成本居高不下。而百应机器人,每一项具体的业务,只需训练一次。

大大提高了效率。

而这些仅仅是百应机器人技能库的冰山一角。将百应机器人融入百应CRM系统,可以将大量非结构化的数据,进行结构化处理并深度分析,用于完善用户画像、洞察用户的喜好点、辅助市场决策等。此外,还可以对海量通话音频进行解析和统计,或可质检客服,或可进一步改良话术等等。

再次需要说明的是,以上陈述的机器人所具备的能力,都是付诸实践并经受过检验的。百应服务过的企业已经超过了1000家,遍布各行各业。

技术进步一点点,世界将进步一大步。微软谷歌所畅想的AI未来,百应已经在着手实现了。虽然着力点不一样,但百应,与微软、谷歌一样,怀揣着改善人类生活的初衷,一直在努力前进。

毋庸置疑,在基础研究领域以及综合能力等方面,谷歌 ,微软,以及BAT 的实力依然很强。但是在细分领域的应用,紧贴着用户真实场景的百应,正在超越他们。

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