从电销机器人切入,将AI落地全CRM,「浙江百应科技」获阿⽶巴数千万元Pre-A轮融资

日前,“浙江百应科技”完成数千万元Pre-A轮融资,由阿⽶巴资本投资。此前公司还获得过阿⽶巴资本的数千万元天使轮融资。

“浙江百应科技”的目标是做一家AI+CRM公司。公司的发展前期先从“电销机器人”切入,提升电话客服的效率;同时,对整个销售过程中的数据进行分析,帮企业不断完善用户画像,辅助其市场决策。

话务销售场景分为售前、售后两类,百应目前应用在售前拓客场景,大多是像房产、汽车这类客单价较高的To C行业,也有部分To B企业在用。这些企业从海量联系人中筛选销售线索时,一个比较常用的方法就是通过呼叫中心,不管是自建还是外包。“浙江百应科技”的核心产品叫“百应”,针对上述业务流程,做了几方面的功能模块:

客服、销售不分家,需要一个基础的CRM功能承接客户资料。百应自研了一套轻量级CRM系统,对于中小企业来说,标准化的产品大致可以满足其需求。对于已有定制CRM的大企业,百应可以通过API对接,输出其他功能。

百应在CRM中加入了呼叫中心,此前都是人工在拨打电话,单人每天上限在200通,现在,百应自研发了机器人呼叫系统——面向顾客的第一通电话由机器人完成,同时,筛选出高意向用户,打上标签,再推送到人工打第二通电话,电销机器人可以辅助提示话术。

在后期的销售流程中,会产生大量非结构化的数据,浙江百应科技都会将其转化为结构化数据并分析,用于完善用户画像、洞察用户的喜好点、辅助市场决策等。并且,百应对音频解析后,还顺便可以做客服质检的事情(36氪此前报道的“中金智汇”就在此赛道)。

值得一提的是,百应自主研发了很多人工智能底层技术:

对音频内容进行语音识别(ASR)、语义理解(NLP),将用户意图进行标签化;此前通过数值拟合算法,人工标记出一些高意向客户,然后根据模型做同样的筛选判断;

售前是依靠销售驱动整个对话,所以最关键的是考察机器多轮对话的能力。对不同的行业,百应搭建相应的知识库,前期百应在全国发展了100多个合作伙伴,通过他们一起进行机器训练。

百应创始人兼CEO王磊告知,首次电话通常在5-10轮对话,在线路无干扰的情况下,百应的识别准确度可达到93%左右。之所以可以做到相对精准,是因为呼叫场景可以拿到大量的语料。

音频合成。为了让效果逼真,百应找情绪饱满、声音有感染力的销售录制了一些话术。对于句子中“张先生”、“李先生”这样的变量,百应通过拟合音色完成。

不过,现阶段百应的交互都在电话售前渠道。王磊透露,之后会做其他全渠道的整合,比如PC页面的客服交互、QQ渠道,再或者将微信聊天截图上传、解析对话挖掘数据,以及现在流行的微信小程序,通过用户访问产品页面沉淀用户数据(类似36氪此前报道过的“加推),等等。

 

据悉,通过百应百应系统,拨号频率可以达到每天800-1200通,是⼈⼯的4-5倍。 截⾄今年5月初,百应AI百应在CRM中加入了呼叫中心,此前都是人工在拨打电话,单人每天上限在200通,现在,百应自研发了机器人呼叫系统——面向顾客的第一通电话由机器人完成,同时,筛选出高意向用户,打上标签,再推送到人工打第二通电话,电销机器人日通话量已达到千万级别,已服务了金融、 教育、装修、房地产、企业服务等多个领域。

收费上,百应百应目前有两部分,一是按照机器人坐席收取SaaS年费,另外,若企业通过百应采购呼叫中心,还有部分收入来自通话费差价。企业的平均客单价在5-10万元/年

当问及客户采购的主要决策依据,王磊谈到:“由于客服工作内容单一,现在企业最大的痛点是招不到人

其次通过百应可以替代30%的人力、从而降低成本、提高效率,人工每年工资、房租水电、管理培训费加起来平均在10万/人,而机器人成本才1万多以及从管理角度,机器人是统一标准化输出,不会受情绪波动带来不良影响

据悉,百应创始团队在70多人,大部分为技术,核心成员大多来自阿里巴巴创始人兼CEO王磊曾就职于华为、腾讯、阿里巴巴,担任过阿里集团大数据开发团队负责人,大数据交换平台技术负责⼈,是阿里云全球⾸首批MVP(最具价值专家),⼤数据开源软件DataX的作者和发起人

首席架构师刘鹏曾担任阿里云大数据集成平台负责人,阿里云MVP(最具价值专家),先后参与和主导多个大数据平台核心系统的研发产品技术负责人陈明武曾担任腾讯SNG手机QQ团队前端技术负责人

首席科学家刘会东是纽约州⽴立大学石溪分校计算机系博士,以第一作者在Pattern Recognition, IEEE TCSVT, Image and Vision Computing等国际权威机器学习和人工智能期刊发表论文多篇

公司成立之初,浙江百应科技做了很多算法相关的项目,积累了一定的现金流。现在也可以实现盈亏平衡。本轮融资后,将继续投入产品研发和扩大市场规模。

根据《中国呼叫中心白皮书》数据显示,2014年呼叫中心坐席席位在80万人,预计到2020年,这一数据将超过200万人,语音市场规模可达到600亿元。目前客服赛道上有几类玩家:传统的是呼叫中心厂商,像天润融通、青牛等;

新兴全渠道客服SaaS,像udesk、网易七鱼、容联七陌等;另一类是提供人力外包,像淘金云客服;还有就是机器人客服,像小i机器人,浙江百应科技算是这个领域的玩家,不过应用在电销领域,像很多现金贷催收、房产销售等等,切入场景较好。

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