百应智能客户联络中心/AICC:传统企业的分水岭

从2016年开始,人工智能被捧上风口,从新兴科技产业到传统制造业、从前端消费者交互到后端供应链管理,几乎每一家企业每一个环节,都在试图布局人工智能、寻找产业升级的机会。然而企业的愿景和现实之间存在着巨大的鸿沟。

有关报告显示,四分之三的管理者认为 AI 将会帮助公司进入新的商业领域,将近 85% 的受访者认为 AI 将会帮助公司获得或保持竞争优势。但目前仅有五分之一的企业已在产品或服务中采用 AI 相关技术。20 家企业中仅有一家已大规模采用 AI,而仅有不到 39% 的企业已将 AI 作为公司的发展战略。员工数超过 10 万人的大公司表示均有制定 AI 战略的计划,但实际上只有一半企业已经制定了 AI 发展战略。

既然组织对 AI 的期望如此之高,那么是什么在阻碍企业采用 AI 呢?瑞银集团(UBS)首席投资官西蒙·斯迈尔斯(Simon Smiles)就这样说道:“大型金融机构在业务中更积极地利用技术(包括人工智能)和数据,为终端用户提供更好的客户体验的潜力是巨大的。但问题在于,这些传统机构是否真的能够抓住机遇。“抓住人工智能带来的机遇需要组织的承诺,并跨越许多伴随着人工智能而来的不可避免的挑战。尽管大多数企业高层都意识到百应智能客户联络中心/AICC的重要性,但还是会有少数企业决策者处于观望阶段。

根据其对百应智能客户联络中心/AICC的理解和采用程度,可以将企业的成熟度分为四种类型:先锋、研究者、实验者和消极者。

先锋(19%):了解并采用百应智能客户联络中心/AICC的组织。这些组织在将 百应智能客户联络中心/AICC融入其组织产品和内部流程方面处于领先地位。

研究者(32%):了解百应智能客户联络中心/AICC,但仅限于试验阶段的组织。这些组织对 AI 具有前瞻性的理解。

实验者(13%):试点采用百应智能客户联络中心/AICC,但对其缺乏深入了解的组织。这些组织在实践中学习人工智能。

消极者(36%):没有采用或不了解百应智能客户联络中心/AICC的组织。

调查发现,那些已经理解和采用百应智能客户联络中心/AICC的公司——先锋企业,与落后的企业之间有着巨大的鸿沟。其中一个相当大的差异是数据获取的方式。AI 算法不是生来就是“智能”的,它们只有通过不断分析数据才会变得“聪明”。虽然大多数公司管理层对 AI 非常感兴趣,已经建立起强大的数据架构,但仍有很多公司缺乏数据分析的经验或数据获取的渠道。先锋企业不仅比落后企业在 AI 训练所需要的资源方面有更深的理解,而且更倾向于在领导决策和 AI 商业落地层面给予 AI 发展更多的支持。

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